Чек-лист в продажах: что это такое и как использовать в магазине

Как ритейлу зарабатывать больше? Оптимизировать внутренние процессы. Чек-лист — это один из инструментов, который поможет улучшить качество обслуживания, увеличить конверсию и обеспечить рост прибыли отдельной торговой точки и сети в целом.

Что такое чек-лист в продажах? Это «памятка», которая помогает ничего не упустить. В нём указываются списки задач и действий.

Что такое чек-лист в торговле? Термин «чек-лист в торговле» шире понятия «чек-лист в продажах». Помимо сценария взаимодействия с клиентом в него входят и другие аспекты работы. Например, набор инструкций и алгоритмов для всех категорий сотрудников: от директора до службы предотвращения потерь.

Чек-лист магазина. Инструмент контроля для проверки всех аспектов выполнения норм и правил работы. Здесь указываются правила, как обращаться с товаром, работать с клиентами и персоналом. В том числе описываются правила финансовой и кассовой дисциплины и т. д.

Это наиболее вариативный документ. Может сильно отличаться в торговых сетях в зависимости от применяемой модели управления.

Чек-лист для магазинов помогает снизить влияние человеческого фактора. Простой пример: кассир забыл предложить покупателю пакет. Чек-лист работы кассира поможет избежать такой ошибки — теперь скрипт общения обяжет произносить фразу: «Вам нужен пакет?»

Что ещё нужно внедрить? Контроль качества, стандартизацию последовательности действий, разработать требования к обучению персонала. Всё ради главного — снижения количества ошибок.

Неважно, понимает ли работник торгового зала психологию покупателя. Ему достаточно выложить товар строго по планограмме, соблюдая пошаговую инструкцию и сверяясь со списком контрольных вопросов об их выполнении. При этом за саму разработку планограммы отвечают уже другие сотрудники.

Или другой пример. В какую бы точку сети ни зашёл покупатель, он точно знает, что в определённое время на прилавке с горячей выпечкой появляется свежая продукция. Это повышает лояльность и увеличивает шансы на регулярность посещения магазина этим покупателем. Но чтобы выпечка появилась строго ко времени, нужна группа чек-листов при организации работы данного отдела.

Как достигнуть единых стандартов работы на всех этапах во всех подразделениях торговой сети? Тоже через систему чек-листов. В какой бы магазин ни пришла паллета со сборным грузом из логистического комплекса, товар в ней будет собран по единым правилам. Что, в свою очередь, повышает предсказуемость работы с грузом, единообразие подходов и правил.

Какие бывают чек-листы проверки магазина? Разберём на примерах.

Чек-лист открытия. Подготовка (за 30−60 минут до начала работы):

• Персонал (проверка внешнего вида и формы сотрудников и т. д.).
• Безопасность (убедиться, что все двери и окна закрыты и заперты (если открытие происходит после ночного периода). Замки не взломаны, пломбы не нарушены и т. д.).
• Торговый зал (включение освещения, проверка чистоты зеркал и витрин и т. д.).
• Кассовая зона (включение кассовых аппаратов и терминалов оплаты; проверка наличия (выдача кассирам) разменной монеты и купюр в кассе (согласно установленному лимиту) и т. д.).
• Склад и подсобные помещения (проверить, хватает ли товара для витрин, и т. д.).
• Прочее (работает Wi-Fi или нет; проверка исправности санитарных комнат и т. д.).
• Открытие магазина (открытие входных дверей для покупателей, приветствие первых клиентов и так далее).

Чек-лист закрытия:

• Зафиксировать время окончания смены в торговом зале.
• Закрытие касс. Инкассация выручки, сдача кассирами отчетности.
• Проверка торгового зала на наличие посторонних.
• Закрытие на замок входной группы.
• При необходимости выключить кондиционирование, вентиляцию зала.
• Итоговый брифинг с сотрудниками.
• Выполнение процедур, связанных с пожарной безопасностью.
• Проверить закрытие холодильников, опечатать склад и т. д.
• Сдать помещение на пульт охраны.
• Покинуть помещение, закрыв служебный вход на замок.

Данный пример носит общий характер. Каждый пункт в таком списке разбивается на группу подзадач. Важно, чтобы фиксировалось выполнение задач.

Аналогично построены чек-листы аудита магазина. Только все пункты предписывают не выполнение действий, а проверку выполненности действий. В таком случае достаточно вопросов с ответами «да» и «нет». Приведём примеры:

• Все приборы потолочного освещения в торговом зале исправны? Да или нет.
• Все сотрудники торгового зала одеты в форму? Да или нет.

Аналогично может быть построен чек-лист проверки мерчандайзинга, уже с предписанием действий сотрудникам. Например:

• Забрать со склада товар для пополнения полок.
• Проверить с помощью ТСД актуальность ценников. При необходимости напечатать и разместить новые.

Операционные (рабочие), контрольные (аудит) и обучающие чек-листы.
Рабочие чек-листы могут служить основой для подготовки обучающих материалов. Можно даже упростить: обучающие чек-листы это и есть рабочие, но с разъяснением, комментариями, в том числе с фотоиллюстрациями и видеоуроками. Также на основе рабочих чек-листов строятся проверочные и экзаменационные листы для обучающихся сотрудников. В идеале, чем ближе учебные и экзаменационные листы к рабочим чек-листам, тем выше качество подготовки персонала, так как обучение идёт на практических примерах.

Чек-лист продавца розничного магазина сильно зависит от направления работы: продуктовый ритейл, непродовольственная группа, строительные материалы или другое.

Пример чек-листа для продавца розничного магазина в продуктовом ритейле включает следующие блоки:

✔ Внешний вид.

✔ Проверка рабочего места.

✔ Знание ассортимента и акций.

✔ Обслуживание клиентов.

✔ Кассовая дисциплина.

✔ Стандарты общения. Этот раздел — сердце работы продавца. От того, как вы построите общение с клиентом, зависит, станет ли он вашим постоянным покупателем. Поэтому здесь важно выделить:

• Позитивный настрой и готовность к общению.
• Настрой на помощь клиенту.
• Взаимодействие с клиентом.

✔ Первый контакт:
Приветствие клиента с улыбкой и зрительным контактом.
Предложение помощи («Здравствуйте! Могу я вам чем-то помочь?»).
Ненавязчивое наблюдение за поведением клиента.

✔ Выявление потребностей:

• Задавайте открытые вопросы («Что вы планируете готовить?»).
• Важно внимательно выслушать ответы клиента. Обязательно задавайте уточняющие вопросы и предлагайте варианты из ассортимента магазина («У вас будет большая компания? Можно взять целую сёмгу и запечь в духовке»).
• Обращайте внимание на невербальные сигналы (жесты, мимика).

✔ Презентация товара. Требуется детальное знание ассортимента:

• Важно предлагать товары, соответствующие выявленным потребностям. («Это блюдо отлично подойдёт для большой компании»)
• Используйте язык выгод для клиента («Рыба уже полностью готова к запеканию. Вы придёте домой, положите её на противень в духовку и через 40 минут можно будет подать блюдо на стол»).
• Владейте полной информацией о товаре, чтобы ответить на любые вопросы покупателя.

✔ Работа с возражениями:

• Выслушайте возражение до конца, не перебивая.
• Проявите понимание («Вы раньше не готовили рыбу, поэтому не хотите экспериментов…»).
• Предложите альтернативные решения или аргументы.
• Переформулируйте возражение в вопрос, чтобы лучше понять его суть.
• Не спорьте с клиентом, а ищите компромисс.

✔ Закрытие сделки:

• Предложите решение («Что вам привычнее готовить? Хотите подберу вам тушку курицы на ужин?»).
• Используйте техники закрытия сделки (например, «альтернативное закрытие" — «Вам подобрать курицу в маринаде или без?»).

✔ Допродажи.

• Предложите дополнительные товары или услуги (cross-selling, up-selling).
• Поблагодарите клиента за покупку.

✔ Работа с возвратами:

• Настрой клиента на спокойный тон беседы. Убедить человека, что его не отталкивают, а готовы помочь.
• Выявление причин возникших претензий.
• Определение по специальному чек-листу для данной товарной группы дальнейших действий: замена товара прямо сейчас, возврат стоимости и так далее.

Аудит магазина. Что смотрим:

✔ Проверка входной группы. Целостность стёкол в витринах и в дверях. Исправность дверных ручек. Доступность пандусов.

✔ Персонал:
Проверка внешнего вида и формы сотрудников.
Наличие персонала на рабочих местах согласно табелю и штатному расписанию.

✔ Кассы. Количество открытых касс, наличие очередей на кассах.

✔ Безопасность:

• Проверка исправности пультов сигнализации.
• Проверка работоспособности системы видеонаблюдения.
• Проверка исправности системы контроля доступа (если есть).
• Проверка помещений на посторонние запахи (горелой проводки, дыма и так далее).

✔ Торговый зал:

• Исправность и работа освещения (основное, декоративное, витринное).
• Чистота торгового зала, поверхностей, прилавков, полок, в том числе в холодильниках.
• Проверка наличия и исправности торгового оборудования (весы, кассовые аппараты, сканеры штрих-кодов, терминалы оплаты).
• Проверка наличия и исправности систем кондиционирования/отопления.

✔ Мерчандайзинг:

• Проверка выкладки товаров согласно планограмме, проверка наличия и актуальности ценников.
• Проверка наличия и исправности рекламных материалов (плакаты, баннеры, листовки).
• Проверка наличия и исправности музыкального сопровождения (если предусмотрено).

✔ Кассовая зона:

• Включение кассовых аппаратов и терминалов оплаты.
• Проверка наличия (выдача кассирам) разменной монеты и купюр в кассе (согласно установленному лимиту).
• Проверка наличия расходных материалов для кассы (чековая лента, бумага для принтера, пакеты).
• Проверка наличия и исправности сканера штрих-кодов.

✔ Склад и подсобные помещения:

• Проверка чистоты и порядка на складе.
• Проверка наличия достаточного количества товара для пополнения витрин.
• Проверка наличия и исправности складского оборудования (тележки, стеллажи).
• Проверка загруженности склада. Весь допоступивший товар выставлен в зал?

✔ Прочее:

• Проверка работоспособности Wi-Fi.
• Проверка наличия и исправности санитарных комнат.
• Проверка наличия и исправности пожарной сигнализации.
• Проверка запасного выхода. Загроможден ли он? Открываются ли его двери?

Ежедневная проверка магазина во многом повторяет стандартную процедуру открытия магазина, которая описана выше. Эти этапы напрямую влияют на безопасность, сохранность товаров, удовлетворенность клиентов и общую эффективность бизнеса. Фактически, чек-листы являются базой операционного контроля, где нужно проверить состояние входа, фасада, уровень чистоты во всех помещениях, выкладку товара. Также в чек-листах описывается процедура открытия и закрытия смены. Всё это показывает уровень готовности магазина к тому, чтобы принимать клиентов.

Процедура проверки магазина:

• Проверка освещения (подсветки) вывески и прочих элементов оформления входной группы. Исправность и целостность всех элементов.
• Чистота в зале проверяется несколько раз. В чек-лист добавляются пункты об этом, но уже с привязкой ко времени.

Аналогично вводится специальный чек-лист на выкладку товара. Например:

• Переместить поступившую молочную продукцию в холодильник на складе и (или) в холодильные витрины в торговом зале в течение:
• 20 минут с момента выгрузки из машины в холодильник на склад.
• 40 минут с момента выгрузки из машины в холодильную витрину в торговый зал.

И далее по всей группе скоропортящихся товаров с поправкой и разницей на время года. В летнее время интервалы короче.

Ежедневные чек-листы на открытие, закрытие магазина, на аудит магазина в течение дня, на работу с товарными запасами и поступления новых партий товара — всё это основа организации работы торговой точки. И внешний аудитор должен оценивать магазин именно по пунктам этих чек-листов.

Правильная структура чек-листа обязательно строится на логике движения человека по залу. Вопросы должны быть простые. Например, аудит магазина начинается с входной группы и далее по мере движения проверяющего по залу фиксируются контрольные точки, которые он может увидеть сразу. Вопрос: «Сколько дверей на входной группе? Сколько из них открыты?»

Следующий этап — работа в секциях. И снова по логике движения по секции оценивается выкладка товара, соответствие планограмме, наличие и актуальность ценников. И снова вопросы должны быть конкретными. Например: «Сколько товарных позиций выставлено не по планограмме в данной товарной группе?»

Контрольные точки любого чек-листа:

• Срок годности товара.
• Условия хранения скоропортящегося товара.
• Наличие и актуальность ценников.
• Температура и чистота воздуха в торговом зале.
• Чистота поверхностей в торговом зале.
• Опрятный внешний вид сотрудников.

Здесь каждый пункт можно измерить, дать ответы «да» или «нет».

Логика проверки строится от большего к меньшему. То есть, если проверяется чистота, то сначала оценивается общий вид зала, затем чистота пола и открытых пространств, витрин, зеркал. Затем — чистота полок и внутренних пространств для размещения товара в холодильниках.

Другой пример. Если оценивается работа касс, то сначала оценивается общая картина — наличие очередей, количество открытых касс, исправность касс самообслуживания. Затем оценивается работа кассиров: вежливость, алгоритм действий, умение предложить товары по акции в прикассовой зоне. Далее оцениваются правовые моменты. Например, соблюдение закона о правилах продажи алкоголя и табака. И далее оценивается кассовая дисциплина, сдача выручки, наличие в кассах разменной монеты и так далее.

При формировании чек-листов проверок важно уделить внимание не общим моментам и планам (все ли кассы работают), а фокусным (сколько касс есть и сколько из них работает сейчас).

Про наличие товара на полках и на складе правильно ставить вопрос так: «Сколько товарных позиций, поступивших на склад, не выставлены в зал?»

И так по всем пунктам проверки.

Главные ошибки при внедрении системы чек-листов в магазинах.

Главные чек-листы работы должны быть связаны с параметрами ключевых  показателей  эффективности (KPI) конкретного сотрудника: для работников секции (отдела), которые зависят от выручки отдела, важно закрепить в приоритетах такие пункты, как выкладка товара, наполненность полок, правильность оформления акций и промо-зон и прочее.

Конечно, ни один чек-лист не приведёт в магазин покупателей здесь и сейчас. Но косвенно он влияет на рост продаж и конверсию.

Это инструмент организации работы, предотвращения потерь, повышения лояльности покупателей, уменьшения списаний, уменьшения возвратов, претензий и так далее.

Второе значение системы чек-листов — это контроль персонала. Уменьшение нарушений трудовой и производственной дисциплины, снижение производственного травматизма, сохранение качества сервиса.

Немаловажный фактор — снижение количества штрафов и санкций от проверяющих и контрольных государственных органов. Ведь это влияет на финансовые показатели торговой точки.

Если в бизнесе ключевыми моментами являются не только продажи, но и постпродажный сервис, внедрение чек-листов является обязательным. Это уберегает от ошибок персонала.

Всё это повышает привлекательность магазина как для покупателей и клиентов, так и для потенциальных сотрудников. Если есть чёткие инструкции и понятные правила, то проще найти работников.

Что такое чек-лист простыми словами?
Чек-лист — это алгоритм действий, из которого убрали всё лишнее и разбили пункты на понятные для выполнения простые шаги.

Зачем чек-листы в магазине?
Чтобы уменьшить влияние человеческого фактора. Яркий пример — можно забыть выключить утюг дома? Да, такое бывает. А если перед уходом пройти по дому со списком и поставить галочки: воду выключили, плиту выключили, утюг выключили. Так меньше вероятность ЧП? Вот и ответ, для чего нужны чек-листы.

Какие бывают чек-листы в торговле?
Чек листы в торговле посвящены безопасности, работе с людьми, работе с товаром и работе с деньгами, контролю стандартов и так далее. А уже они в свою очередь делятся на чек-листы рабочие для персонала, самоконтрольные для персонала и контрольные для аудиторов.

Кто заполняет чек-листы в магазине?
Тот, кому это положено по должностной инструкции. Так, чек-лист на открытие магазина заполняет дежурный администратор или директор. На работу с товарными группа — мерчандайзеры. На внешний контроль — аудиторы.

Как часто нужно проверять магазин?
Очень сильно зависит от профиля и специфики. Продуктовый магазин формата «у дома» внешний аудитор может проверить и раз в месяц, и каждую неделю.