Контроль сети барбершопов «Мужики ПРО» с помощью Imredi

Сеть барбершопов «Мужики ПРО» входит в топ-20 самых выгодных франшиз России по рейтингу Forbes и реализует уникальную концепцию стрижки — подбор образа индивидуально под каждого клиента. Быстрорастущий офлайн-бизнес (195 салонов) упирается не в спрос, а в управляемость. Чем больше филиалов у франчайзи, тем сложнее держать одинаковый уровень сервиса «на земле». В какой‑то момент контроль через чаты и "ручные" таблицы перестаёт работать, клиенты ждут открытия вместе с мастерами, а собственник уже не понимает, что реально происходит в точках.

Например, я нахожусь в Тюмени, и не знаю, открылся у меня филиал в Нижневартовске или мне просто прислали фотографию из галереи, что салон готов к работе. Приходилось заходить в камеры и проверять каждый, а это большое количество точек и много времени. Или клиенты ждали, пока откроются филиалы и входили вместе с мастерами, наблюдали, как они включают свет, музыку, готовятся к смене вместо того, чтобы сразу получить услугу.

Не было системной, ежедневной проверки:

• чистоты залов и туалета;
• состояния входной зоны;
• наличия фирменного радио и музыки;
• общего соответствия стандартам сети.

При личных визитах в салоны часто выяснялось, что отсутствуют какие-то расходники, а, значит, клиенты не могли получить часть услуг или получали их не в полном объеме. Поэтому мы создали специальный чек-лист проверки. Если чего-то не хватает — сразу идет задача на заказ. Необходимость пошаговой проверки и подтверждающих фото очень дисциплинирует персонал. Так мы без частого личного контроля можем быть уверены в сервисе.

Без специализированного сервиса для точек расширяться дальше было рискованно — через чаты и таблички отслеживать, как работают салоны просто невозможно. Проверки в таком формате занимают огромное количество времени и не дают уверенности — фото в мессенджер всегда можно приложить старое из галереи, а в табличке написать то, что хочет увидеть руководство.
Поиск подходящей платформы занял около полугода, было протестировано несколько решений, сравнивались функционал, стоимость, гибкость и возможность донастройки под специфические процессы контроля барбершопов.

Внедрение системы и адаптация персонала заняли примерно 2−2,5 месяца. Речь идет о полной настройке под процессы сети, т.к. физический запуск системы можно осуществить в течение недели, а потом отстроенные заранее алгоритмы требуют корректировки. Начиная пользоваться системой, становится понятно, что вот так удобнее проходить чек-лист, или этот вопрос теперь лишний, или нужно поменять местами какие-то задачи. Поэтому условно внедрение можно разделить на два этапа:

Этап 1. Чек-листы и операционный контур (1−1,5 месяца)

Настроили чек-листы:

• открытия и закрытия;
• проверку стандартов от входной зоны до туалета;
• контроль расходников.

Этап 2. Аналитика и работа с данными (ок. 1 месяца)

Необходимо было понять, как анализировать данные, требовалось разобраться в аналитике, «переварить» всю информацию, увидеть и оценить эффект.

Весь этот путь мы проходили плечом к плечу с командой. Мы честно сказали: «Ребят, мы сами вообще первый раз пользуемся системой, давайте вместе разбираться» — с мастерами, с управляющими. И вместе разобрались, внутренние видео писали и курсы для мастеров, как этим всем добром пользоваться. Поэтому довольно‑таки легко, не было саботажа и недовольства. Важно, что мы не прибавили людям работы, а просто превратили в систему то, что делали до этого топорно — в чатах, табличках, по телефону.

Чек-листы открытия и закрытия обеспечивают дисциплину по графику и подготовленность точки:

• факт открытия/закрытия фиксируется в системе;
• есть фотоотчёты;
• видно, кто пришёл вовремя, а кто нет.

Теперь не требуется отдельная система для учета рабочего времени. мы понимаем, что сотрудник на месте по отметкам в чек-листах и аналитике в Imredi.

Единые стандарты сервиса во всех точках:

• состояние входной зоны и зала;
• чистота туалета;
• работа фирменного радио;
• прочие элементы фирменных стандартов.

Самодисциплина — основа поддержания единых стандартов. Использование Imredi позволило снизить количество ошибок. Управляющая компания контролирует франчайзи примерно раз в месяц, выборочно проверяя барбершопы, но глобально система устроена таким образом, что я полностью заинтересован в том, чтобы мои точки работали на высшем уровне, поэтому мне важно организовать проверки максимально комфортно для персонала, чтобы это был некий гайд — что нужно сделать и когда, помочь сотрудникам выполнять свою работу максимально качественно и дать четкое понимание моих ожиданий в виде фотообразцов, а для себя — уменьшить время на контроль рутинных процессов и заняться стратегией и развитием.

При недостаточном количестве расходников ставится задача с ограниченными сроками на закупку и пополнение. Поэтому клиенты сети всегда могут получить нужную им услугу на высшем уровне без каких-либо ограничений.

Imredi пользуются напрямую управляющие филиалов. Их менеджерские задачи — проводить регулярные еженедельные собрания со своими мастерами. Нам важна планомерная работа с командой, это позволяет расти и развиваться вместе, ставить новые цели и отрабатывать сложные моменты в работе, делиться друг с другом опытом.

Платформа Imredi взяла на себя огромную часть рутины. Дальнейший рост сети не требует вкладывать деньги в найм проверяющих или операторов, которые будут контролировать соблюдение стандартов, выстроенные алгоритмы работы в перспективе легко реализовать на любое количество точек.

Таким образом платформа:

• обеспечила дисциплину открытия и закрытия;
• сократила ошибки и влияние человеческого фактора;
• уменьшила затраты на контроль;
• помогла выровнять и удерживать стандарты сервиса каждый день.

1. Смотрите на соотношение цены и качества

2. Обращайте внимание на гибкость и доработки под отрасль
Особенно это важно, если вы не классический ритейл, а, например, сервисная сеть (барбершопы, салоны, студии и т. п.).

3. Думайте о людях «в полях»
Интерфейс должен быть:

• простым и интуитивным;
• поддержан нормальными фотопримерами и чёткими формулировками;
• обеспечивается качественная техническая поддержка.
• 4. Отдельный продукт для точек, а не только офисная CRM