Тенденции рынка ритейла 2026

Покупатели сейчас избалованы в хорошем смысле: у них есть выбор, возможности сравнивать цены, чередовать поход в магазин с доставкой и придираться к сервису и качеству обслуживания. Вот тут на первый план и выходят те игроки на рынке ритейла, кому удастся создать в своих магазинах порядок, гарантировать, что персонал будет вежлив и компетентен, товар выставлен вовремя и с правильной ценой, на кассе не будет очереди и цены оправдают ожидания клиента, обещанные акции будут в нужном объеме и правильной подаче. Сервис и качество обслуживания выходят на первый план. «Мне нравится этот магазин, потому что тут… всегда свежее молоко/чисто/нет очереди/близко к дому/удобно заехать с коляской/всегда есть товары по акции/низкая цена/улыбчивые продавцы…» — звучит идеально, но, когда в сети выстроены и оцифрованы все процессы, система именно так и работает, чтобы создать для клиентов лучший сервис и дать оптимальное товарное предложение.

Формула «близко, удобно, всегда нужные мне товары и цена ок» работает прекрасно, но становится, на мой взгляд, минимальным стандартом. Два новых фактора все больше определяют выбор покупателей: (А) Эмоции и (Б) Способность бизнеса дать клиенту готовое решение. На теоретическом уровне про «путь покупателя» и «эмоциональный ритейл» знают сегодня даже студенты, говорю об этом ответственно:). В жизни глубоко проработанных сценариев контакта с покупателем очень мало. Еще меньше SGM скрупулёзно реализованных в конкретных действиях сотрудников. И это точно поле для автоматизации.

Второй фактор, «решения вместо товаров» — новое направление розничной мысли. Впервые тезис прозвучал на Стратсессии Академии ритейла в 2024. Время стоит все дороже, а удобство ценится покупателями все выше. Это значит, что вовремя подсказанная клиенту идея + готовый набор товаров/продуктов/услуг — это и есть решение, наиболее современный на рынке товар. Его продажи растут быстрее любых других товарных категорий. Самый простой пример — это готовая еда. Но впереди голубой океан новых и новых «решений» для покупателя. И нет сомнений, их поиск и создание — это задача для ИИ в ритейле.

Новый инсайт о трансформации СХ (Customer experience) дала Стратсессия Академии в сентябре: все больше покупателей ищут решения на МП и в e-com, используя «промпты» — стиль общения с генеративными нейросетями. Например, «одеть ребенка 5 лет в школу N.» — это простая жизненная ситуация, но решение для нее пока не способен дать ни один из онлайн игроков. предложение.

Можно выстроить в своих магазинах грамотную ценовую политику, подобрать шикарный ассортимент, придумать крутые маркетинговые акции, но, если товары будут валяться на складе или как зря стоять на полках с неверными ценниками, ничего продать не удастся. Сейчас люди покупают не просто товары, а заботу, комфорт, скорость и качество обслуживания, как в продуктовом, так и в непродуктовом ритейле. И это классная тенденция, которая заставляет ритейлеров работать еще лучше. В этом прекрасно помогают новые технологии, например, использование видеоаналитики для повышения контроля соблюдения стандартов. В каждом магазине есть ежедневные, рутинные процессы, обычно задачи по ним разбросаны в почте, мессенджерах, электронных таблицах или вообще представлены в виде чек-листа на бумаге. В итоге нет системы, или то, что есть, контролировать крайне сложно, увидеть динамику и сделать какие-то стратегические выводы практически нереально. Что делать? Упрощать и превращать действующий хаотичный механизм в «часы», в которых шестеренки взаимосвязаны и непрерывно крутятся.

Наличие товаров на полках, порядок и чистота в торговом зале, отсутствие очередей — это зона непрерывных улучшений. Но, по мнению многих членов Академии ритейла, сегодня именно базовые операции (в т.ч. качество автозаказа, пополнение полок, ценники, просрочка…) требуют отдельного внимания. Дело в том, что объем новых товаров, обновление ПО, вообще, число задач, спускаемых из центрального офиса в магазин выросли драматически. При этом, рабочие смены остаются часто неполными. Как следствие, сотрудники в магазинах понимают, что «выполнить все поставленные на день задачи просто невозможно» и с чистой совестью опускают руки. В этом смысле, ограничить и свести все задачи в один поток, задать понятные людям приоритеты — это крайне важная цель. Особенно, я считаю, если функцию приоритизации делегировать на уровень директора магазина. Успешные руководители на местах должны иметь возможность влиять на такие решения.

В розничной торговле наблюдается очень плачевная тенденция — высокая текучесть линейного персонала, не всегда достаточный уровень квалификации, помноженный на критический недостаток людей = систематическая нехватка сотрудников. Даже значительный рост окладов в сфере обслуживания не позволяет закрыть текущие потребности в персонале, поэтому приходится искать дополнительные способы привлечения и удержания людей. Это еще один глобальный тренд, в котором не обойтись без цифровых технологий — синергии дисциплины и создания комфортных условий труда, прозрачной мотивации, быстрой адаптации персонала и грамотной адекватной оценки результатов работы.

Что такое хорошо, а что такое плохо трактуется одинаково только тогда, когда это можно измерить и объективно оценить. Здесь на первый план выходят такие сервисы, как учет рабочего времени, создание возможности подработки, внедрение пошаговых чек-листов, по которым людям легко понять ожидания руководства. Нельзя открыть новую торговую точку, сказать директору: «У вас должно быть чисто!» и ожидать, что представления о порядке топ-менеджмента и руководителя из провинциального города совпадут. Или, например, странно предполагать, что в час-пик загруженные под завязку кассиры смогут еще и расставлять продукты на пустые полки. В таких ситуациях выручка падает, потому что покупатели недовольны и уходят, а работники выгорают, что тоже сказывается на качестве обслуживания — получается замкнутый круг.

Как еще можно улучшить условия труда? Снизить объем задач. По опыту, когда руководство торговой сети собирает в один список весь объем работы, который сваливается на сотрудника в течение дня через почту, мессенджеры и телефонные звонки, помимо текущих задач в магазине, становится ясно, что физически потянуть такую нагрузку практически невозможно. Все это нужно систематизировать и убирать лишние действия. Это также решается через внедрение мобильного рабочего места, которое становится единым каналом коммуникации с сотрудниками магазина. Задачи приоритизируются, четко ограничивается их объем, можно нормировать время на их выполнение, использовать автоматический контроль и аналитику по результатам выполнения. Таким образом можно освободить до 30% времени сотрудника. Такая прозрачность процесса не только облегчит жизнь на всех уровнях работы, но и даст возможность людям больше заниматься непосредственно продажами.

Ритейл во всех секторах рынка развивается в сторону сокращения числа сотрудников в магазинах. Крупнейшие бизнесы уже работают в режиме 1,5 чел. на одном объекте. В Академии доминирует точка зрения, что остающиеся в магазинах сотрудники должны обладать все большим уровнем подготовки, растущими компетенциями. Приоритетные задачи — это экспертный и эмоциональный контакт с покупателем, умение грамотно использовать цифровых помощников и минимизировать время на операции. Соответственно, бизнесу необходимо непрерывно инвестировать в оптимизацию процессов — «срезание углов» и сокращение трудозатрат, в развитие и обучение людей и, конечно, в обеспечение сотрудников цифровыми ассистентами. Идеальный цифровой помощник должен знать обстановку в магазине, координировать действия человека для приемки, пополнения, соблюдения сроков годности товаров, наличия ценников. А еще, анализировать особенности локального спроса и пиковых нагрузок. По сути, это локальный «агент» единой цифровой системы управления бизнесом.

Но, даже это еще не все. Академики видят возможности расширения функционала сотрудников магазинов системами цифровой коммуникации с покупателями. Это обозначает, что в перспективе планшет или ТСД в руках продавца будет помогать не только в диалоге с покупателем у полки, но и в работе с ним через соцсети, мессенджеры и даже социальную коммерцию. Развитие таких технологий и компетенций людей в магазинах — это сфера опережающих стандартов, поле для совместной работы ритейла и IT в инновационных циклах, при подготовке ежегодных Национальных Чемпионатов розничных профессий.

Больше верных решений в бизнесе, меньше «узких мест», где «только Маша знает, как правильно сформировать эти документы, а только Игорь может подготовить отчет в табличке, но они сейчас в отпуске или на больничном». Федеральные сети уже поняли, что искусственный интеллект не «тянет одеяло на себя», а является помощником и инструментом в достижении целей бизнеса, постепенно и небольшие игроки рынка перестают бояться и переходят с табличек и мессенджеров на современные технологии.

Действующая система управления бизнесом, ее принципы, построенные на статичных KPI, иерархия принятия решений не обладают необходимой сегодня скоростью и точностью. Передача данных и управляющих сигналов от человека к человеку просто не способна соответствовать темпу времени. Особенно, когда покупатель ожидает от розничного бизнеса решений, которые уже дает его опыт общения с генеративным интеллектом.

Это главный фактор, почему растет роль автоматизированных систем управления для всех уровней (от магазина до совета акционеров) с вовлечением генеративного ИИ, и почему происходит процесс переосмысления в каких функциях ИИ будет помогать, а где заменит человека.

Тем не менее, за тысячи лет истории в торговле остаются товар, покупатель и продавец. Нет оснований думать, что именно на нашем веку в этом треугольнике что-то изменится:) Живой человек — ключевой элемент успеха в любой бизнес-модели. Новость заключается в том, что как точно заметили Академики, ИИ заместит собой лишь тех, что не сможет эффективно использовать его возможности.