Запись эфира. Как снизить нагрузку в операционке и переключить внимание сотрудников на покупателей

Основная проблема — нехватка персонала. Она складывается из физической нехватки людей и недостатка времени — текущие сотрудники слишком загружены. Из-за шквала задач, продавец не может уделять достаточно внимания покупателям. Поэтому ключевой задачей ритейлера становится максимальная автоматизация процессов, внедрение ИИ для снятия лишней нагрузки с персонала магазинов, упрощение и ускорение работы.

С одной стороны, это все ритейл, но по факту отличие начинается с самой структуры управления товарным запасом. В food — это 20−30 тыс. SKU. Весь фокус — на своевременном пополнении товаров на полке. Полка отвечает за контакт с клиентом. Fashion — это ограниченный ассортимент, другой ритм работы, нет фокуса на полке, работа по правилам визуального мерчандайзинга, персонализированная консультация, фокус на создании эмоционального сервиса. Продавец поддерживает покупателя на любом этапе процесса покупки — от встречи до обслуживания на кассе.

Нехватка персонала в food пришла раньше, высокая ротация персонала было большим проблемным этапом для ритейла, особенно в процессе масштабирования, поэтому в этом сегменте раньше началась автоматизация. Системы прогнозирования продаж, контроля за наличием товара на полке, пополнение товара на полке. Эволюционное сокращение персонала требует передать функции цифровым помощникам. В fashion повышение квалификации персонала — это один из стратегических элементов успеха, т.к. знание продукта, умение проконсультировать становятся во главу угла. Развивается практика систематизации цифрового обучения персонала, обновление базы данных, использование цифровых решений в найме и адаптации, в повседневной работе.

Розница — многозадачный процесс и потери там самые большие. Коммуникация, отчетность, чек-листы, проверки и т. д. — собрать и консолидировать все это требует очень много времени. Мы приняли решение, что эти процессы необходимо полностью автоматизировать. В первую очередь убрали лишнюю коммуникацию. Каждый квартал и по итогам года мы собираем обратную связь от розницы — какие инструменты работают хорошо, а что требует модернизации. Мы подстраиваемся под сотрудников. Например, инструкции и курсы обучения мы сократили до коротких роликов 1 мин.30 секунд. Внедряем подсказки — куда нажать, что сделать. Клиентский путь с точки зрения сотрудника продумываем и упрощаем максимально.

В плане мерчандайзинга использовали опыт фуда и применили его в фэшн.
Все магазины работают по планограммам. Магазин развешивает только то, что у него реально есть.