Пандемическая цифровизация в действии: команды Фонда «Сколково» делятся кейсами инновационных внедрений

Пандемия подстегнула развитие цифровых каналов в ритейле и в целом цифровизацию всех процессов в рознице. За восемь месяцев, прошедших с начала карантина, был совершен цифровой рывок: за короткий срок было внедрено колоссальное количество новых решений, которые в обычном режиме проходят этапы зрелости в течение нескольких лет.

Команды Фонда «Сколково» своевременно откликнулись на вызов времени и приняли участие в разработке решений, жизненно важных в период самоизоляции и сохраняющих свою актуальность после снятия основных ограничений.

Мы поговорили с представителями компаний Seowork (прирост поискового трафика, оптимизация описания и карточек товаров), Imredi (контроль готовности торговой точки к требованиям Роспотребнадзора в связи с COVID-2019 и сохранение контроля над всеми торговыми точками без необходимости личного посещения) и TradeDealer (помощь дилерам при выходе в цифровое пространство и в продажах онлайн), чтобы разобраться, в чем актуальность их решений для рынка и каковы преимущества для ритейлеров от их внедрения.

Retail & Loyalty: Какая проблема в розничном бизнесе стала драйвером внедрения технологии? Присутствуют ли на рынке аналогичные разработки, в чем преимущество именно вашего решения?

Seowork: Увеличение расходов на обслуживание интернет-магазинов и маркетплейсов в виду закрытия многих точек розничной торговли в пандемию и полного перевода продаж в онлайн.
На текущий момент аналогов проектов по созданию цифрового двойника фактически нет, есть сервисы, которые локально решают только часть от всей задачи – это или аналитика маркетинга или SEO или других процессов. DATAFORCE комплексно подходит к решению и обрабатывает данные по SEO, продажам, трафику, поведению пользователя на сайте одновременно.

TradeDealer: В начале 2010-х автомобильный бизнес России был мало знаком с цифровизацией. Трафик в основном поступал из автосалонов и по телефону, заявки обрабатывались в Excel, хотя многие сферы бизнеса начинали постепенно уходить в интернет. На Западе тогда уже существовали digital-решения для автобизнеса. Например, американская компания по разработке ИТ для автомобильной индустрии Autoalert была создана еще в 2002 году. Наши дилерские центры тоже нуждались в онлайн-технологиях для автоматизации бизнес-процессов. Одним из таких решений и стал TradeDealer.Locator, который перенес лучший опыт автосалонов в онлайн-шоурумы.
Сегодня в России существует несколько компаний, предлагающих аналогичные разработки. В основе TradeDealer.Locator лежат технологии анализа и скрещивания онлайн- и офлайн-данных, за счет получения их как из DMS-систем дилеров, так и с помощью специализированных внешних инструментов. Таким образом, преимущество TradeDealer.Locator заключается в покрытии полного жизненного цикла клиента: выбор автомобиля, покупка дополнительного оборудования, оценка и обмен в trade-in, одобрение и получение кредита и страховки, предоплата и, наконец, дистанционное бронирование и покупка автомобиля.

Imredi: Основным драйвером внедрения в ГК «Дикси» и «Бристоль» стали ориентированность компаний на поддержание высокого клиентского сервиса и цифровизация бизнес-процессов контроля продаж с учетом дополнительных требований и ограничений, накладываемых COVID. Digital-платформа Imredi позволила выстроить прозрачную систему показателей от уровня каждой точки и управляющего магазина до уровня менеджмента. Все рассчитываемые в системе рейтинги и показатели формируются в онлайн по каждой проверке в соответствии с регламентом и доступны как в виде отчета, так и в формате сводной аналитики по всей сети.

В текущих реалиях крупным ритейлерам все сложнее контролировать свои торговые точки, так как многие компании вводят удаленный режим работы, который затрагивает и полевые команды структуры продаж (от супервайзера до директора дивизиона). С другой стороны, усиливается значимость оперативного контроля – с учетом и постоянных проверок органов власти и выросших рисков получения штрафов или закрытия, и необходимости повышения эффективности всей сети и каждого магазина в отдельности, которая требует от каждого магазина четкого соблюдения требований и меняющихся стандартов.

Платформа Imredi была выбрана в ГК «Дикси» и «Бристоль» в результате тщательного отбора и пилотного тестирования, в котором доказала свои преимущества в гибкости, удобстве, скорости настройки бизнес-процессов, функциональной готовности обеспечить все необходимые сценарии от контроля полевой команды до аналитики и операционного управления smart-задачами в каждой торговой точке.

Retail & Loyalty: Каким образом для разработчика формулировалась основная задача? Полностью ли она решена и есть ли дополнительные бенефиты от внедрения?

Seowork: Ранее мы занимались аналитикой только SEO-данных, но наши клиенты регулярно запрашивали аналитику в разрезе статистики по продажам, маркетингу или поведению пользователей, чтобы соотносить данные и получать максимальную конверсию от карточки товара или сайта в целом.

На текущий момент в рамках продукта DATAFORCE мы полностью решили эту задачу. Мы интегрируем на своей стороне все данные, к которым нам предоставляет доступ от клиента, параллельно подтягиваем статистику по конкурентам и анализируем с помощью на платформе всю полученную информацию. Как итог получаем список задач, которые приносят пользу проекту, и мы можем их внедрять на сайт дальше, и список задач, которые неэффективны для бизнеса.

TradeDealer: Перед разработчиками TradeDealer.Locator стояло две основные задачи, которые были успешно выполнены. Для дилеров мы открываем возможности для увеличения конверсии и маржинальности, превращая онлайн-шоурум в полноценную платформу для покупки и обслуживания автомобилей. Для клиентов мы упрощаем покупку автомобиля, делая этот процесс безопасным, удобным и быстрым.

Imredi: Задача была поставлена в виде директивы полной цифровизации бизнес-процессов контроля продаж в сетях ГК «Дикси» и «Бристоль», и она была выполнена. Это огромное преимущество Digital-платформы Imredi – вместо того, чтобы перестраивать бизнес-процессы сети под возможности программной платформы, разработчики Imredi на самой платформе сконфигурировали, оцифровали, реализовали и настроили все необходимые нам процессы контроля, модули, интеграции и решения, для полного соответствия бизнес-процессам сети. Дополнительным преимуществом стало то, что сети получили, кроме реализации своих процессов, еще и функционал для работы с динамическими списками товаров и SKU, возможность считывать и распознавать QR- и Bar-коды с продуктов, возможность строить динамические анкеты для контроля точек продаж в соответствии с теми признаками, которые соответствуют подформату каждого магазина, и многие другие возможности, ускоряющие сбор данных и позволяющие в онлайн-режиме их анализировать.

Retail & Loyalty: Насколько сложным было внедрение технологии, этапы, проблемы, которые возникали при внедрении и запуске?

Seowork: Продукт сложный, технологичный, его внедрение требует от клиента желания повысить эффективность всех процессов над сайтом, а не плодить процессы ради процессов, а также потребности в последующей плотной работе с платформой для регулярной аналитики полученной информации.

Остро ощущается недостаток квалифицированных кадров на рынке, от чего вопрос работы с данными стоит особенно остро. Именно поэтому нам мало того, чтобы наше решение было куплено, нам приходится обучать рынок и специалистов на стороне подрядчика, чтобы наше решение было принято и правильно использовано.

Мы активно и системно занимаемся повышением общего уровня компетенций рынка: проводим тренинги, вебинары и готовим глобальные обучающие программы. В большом объеме помогаем партнерам, агентствам и клиентам, формируем образовательный продукт на базе нашей платформы.

TradeDealer: На этапе внедрения продукта TradeDealer.Locator в жизнь наша команда столкнулась с неготовностью некоторых дилеров сделать шаг в сторону цифровизации. Их аргумент — если автомобили покупают, то зачем что-то менять?

В первую очередь на изменение мышления дилеров подтолкнул всеобщий тренд на e-commerce. Все больше и больше сфер бизнеса начали уходить в онлайн, поиск и покупка дорогостоящих вещей в интернете уже никого не удивляли. Такого же опыта покупатели стали ожидать и от автодилеров, так как мало кому нравилось терять драгоценное время и растягивать сделку на пару недель, приезжая в дилерский центр по несколько раз. И дилерам пришлось подстраиваться под желания клиентов, перенося бизнес в онлайн.

Следующим этапом цифровой трансформации стала пандемия. Автосалоны закрыты, покупатели сидят дома, но многие клиенты не отказались от покупки автомобиля. В этом случае выиграли дилеры, чей сайт предлагал дистанционные решения по выбору и покупке автомобиля. Кроме того, вырос интерес к продукту TradeDealer.Locator. Те, кто до пандемии не понимал ценность IT-разработок для удаленных продаж, весной этого года ощутили, что бизнес обязательно должен быть в онлайне, чтобы выжить в кризисные времена.

Imredi: Платформа Imredi была внедрена в сети «Бристоль» в середине 2019 года, а в августе 2020 она была масштабирована на сеть торговых точек ГК «Дикси». Внедрение происходило в несколько этапов: пилотное тестирование, внедрение базового функционала, настройка и адаптация платформы под бизнес-процессы сети. За счет того, что по итогам пилота была собрана обратная связь от пользователей разных уровней, и благодаря большому набору опций, которые были доступны в базовом функционале платформы Imredi, система была развернута для продуктивной работы в течении двух недель и за последующий месяц масштабирована на всю сеть. Внедрение базового функционала позволило сразу же оцифровать исполнение регламентов и процедур, задачи и фиксацию нарушений, отслеживание эффективности работы сотрудников, а за счет адаптации платформы были настроены централизованные бизнес-процессы: постановка групповых задач и планов на тысячи магазинов одновременно, брендирование, иерархии, привязки и территориальное деление, отчетность, каскадные уведомления о задачах, push-уведомления об изменении статусов и многое другое.

COVID-19 внес дополнительные требования, среди которых можно выделить необходимость удаленных форматов контроля и управления. На время пандемии и введенных ограничений (требование перевода полевых сотрудников на удаленную работу) основным режимом контроля в обеих сетях стала удаленная модерация аудитов торговых точек. Для того чтобы такой формат работал эффективно, на Digital-платформе Imredi за короткий период были решены сразу несколько важных технических задач, в числе которых:

• обеспечение автоматического планирование аудитов на всю сеть магазинов и информирование соответствующих пользователей о проведении аудита в назначенный день;
• обеспечение возможности проведения проверок в удаленном режиме (магазины самостоятельно заносят в систему материалы, предоставляют фото, которые затем модерируются со стороны супервайзеров и территориальных руководителей);
• добавление механизмов контроля и согласования получаемых результатов в удаленном режиме, включая возможность подтверждения оригинальности и актуальности сделанных фотографий в торговой точке во время аудита за счет автоматически наносимых на фото служебных меток и других технических приемов.

Благодаря Digital-платформе Imredi ГК «Дикси» и «Бристоль» за короткий промежуток времени полностью перестроили бизнес-процессы по контролю торговых точек и усилили контроль над качеством сервиса.

Retail & Loyalty: Какими результатами, подтверждающими успешность решения и его ценность для ритейла, можете поделиться? На какие показатели оно повлияло?

Seowork: Непосредственно для М.Видео в результате внедрения цифрового двойника и плотной работы команды клиента над проектом мы смогли увеличить среднюю глубину просмотра и среднее время на сайте более, чем на 30 секунд. То есть, пользователи стали больше времени проводить на сайте.

Почти в 2 раза выросла конверсия по общему и поисковому трафику.

TradeDealer: Решениям TradeDealer доверяют передовые производители, такие как Toyota, Lexus, GAC и Groupe PSA, десятки автохолдингов из ТОП-100, а также сотни дилеров и банки из ТОП-5 по автокредитованию: Русфинанс Банк, Совкомбанк, ВТБ.

Основной ценностью продукта является увеличение конверсии на сайтах наших клиентов. За 10 лет собрано огромное количество данных о поведенческих сценариях, дизайн и функционал строятся и улучшаются на основании аналитики пользовательского опыта, что позволяет нам размещать формы и кнопки именно там, где покупатель с большей вероятностью готов совершить звонок или оставить заявку.

Мы постоянно отслеживаем эффективность наших решений внутри продукта и предоставляем еженедельную статистику для клиентов. Один из недавних успешных кейсов показал следующий результат: за 2 месяца с момента запуска конверсия и заявки на сайте автомобильного холдинга увеличились на 50%.

Imredi: Digital-платформа Imredi, разработанная резидентом фонда Сколково ООО «Имреди», помогает обеим компаниям в повышении операционной эффективности, улучшении клиентского сервиса, а также мотивации и производительности персонала сетей.

Ежедневно крупнейшие федеральные торговые сети «Дикси» и «Бристоль» ставят и обрабатывают на цифровой платформе Imredi (мобильное приложение и облачный сервис) более 20 тыс. задач на аудит и контролируют таким образом каждый день 7 тыс. своих торговых точек. Проверки проходят как сами магазины, так и выделенные полевые команды, которые следят за исполнением различных стандартов в сети. К 10 утра все магазины уже отчитываются о пройденных аудитах и подтверждают свою готовность к рабочему дню.

За счет цифровой платформы удалось за короткий промежуток времени полностью перестроить бизнес-процесс по контролю торговых точек и, несмотря на введенные ограничения, сохранить 100%-ный контроль над более чем 7 тыс. торговых объектов, благодаря чему тот же Московский дивизион «Бристоль» не получил ни одного крупного штрафа и не закрыл ни одного магазина по итогам регулярных проверок московских властей. В то же время жесткий контроль стандартов позволил сетям «Дикси» и «Бристоль» сохранить (а по некоторым позициям – даже увеличить) уровень продаж, несмотря на общее снижение покупательской активности в офлайн и смещению ряда покупателей в сторону онлайн-формата.

Retail & Loyalty: Запланировано ли тиражирование решения на всю сеть?

Seowork: Мы планируем активно продвигать на российский и международный рынок концепт цифровых двойников (который мы начали патентовать и активно развивать дальше) и фокусироваться в большей степени на онлайн ритейл. Тем не менее продукт будет доступен всем желающим.

TradeDealer: TradeDealer.Locator – это готовый программный продукт, запущенный в России, Казахстане, Беларуси и Армении. На сегодняшний день мы работаем с 25% «живого» автобизнеса и не собираемся на этом останавливаться. В дальнейших планах усилить позиции в РФ и СНГ, выйти на рынок Европы и MENA.

Imredi: Решение уже тиражировано на всю сеть «Дикси» и «Бристоль» (более 7000 магазинов).