Как и зачем «Винлаб» создал в магазинах единое цифровое рабочее место

По данным отчета Beluga Group, в 2022 году выручка «Винлаб» выросла на 52,3%, а размер сети на 35%. Общее число магазинов достигло 1350. Компания развивала направление электронной коммерции по системе click & collect — здесь рост составил 115%.

Стратегический план развития и цифровизации бизнеса, реализуемый в «Винлаб», подразумевает быстрый рост сети с высоким уровнем управляемости и качеством обслуживания покупателей (показатель NPS). Для этого внутри компании было выстроено единое цифровое коммуникационное пространство — создано полноценное мобильное рабочее место в смартфоне для всех сотрудников магазинов.

Взаимодействие между штаб-квартирой и магазинами ведется в приложении Imredi. Разделены потоки сообщений, запросов, сбора данных и задач. Для задач сформированы критерии постановки, принятия в работу и отчета по ним. Механизмы чек-листов и задач используются не только администраторами магазинов, с ними работают коммерческая служба, маркетинг и колл-центр, HR, ИТ, АХО и другие связанные подразделения. Таким образом, они получили единое окно для обращений и выстроенные процессы.

В блоке операций были определены приоритетные бизнес-процессы (например, контроль ТОП-50 товаров) и категории задач, максимально влияющие на продажи. Управление задачами в Imredi реализовано по методологии SMART: любая активность оставляет «цифровой след», а значит ее можно не только проконтролировать, но и измерить и оценить эффективность всего процесса.

Благодаря интеграции системы колл-центра и Imredi время реакции торговых точек на клиентские запросы сократилось в 2-3 раза.

Ключевые бизнес-правила, которые обеспечивают выполнение плана по продажам и качество обслуживания покупателей, реализуются в рамках специализированных бизнес-процессов, настраиваемых в гибком конструкторе чек-листов.

Примерами регулярных процессов, оцифрованных в Imredi являются: проверка магазина на всех уровнях, открытие магазина, подготовка к пику, закрытие магазина, работа с товарами, подготовка к промо-акциям и т.д. В дополнение настроены сезонные чек-листы и чек-листы под отдельные события (маркет-тур, опросы и т.д.).

Благодаря возможности настройки на платформе любой ролевой модели и загрузки иерархии пользователей в «Винлаб» разработаны чек-листы для руководителей всех уровней. На основе собранной статистики принимаются взвешенные решения и вносятся изменения с учетом текущих приоритетов и проблематик, а также трансформации процессов.

Дополнительным преимуществом мобильного приложения является информирование сотрудников, например, о правилах охраны труда, напоминания по регламентным действиям, таким как замена ценников или проведение уценки и, конечно, проведения маркетинговых и мотивационных активностей. Топ-менеджментом регулярно используется система опросов для обратной связи от сотрудников и сбора информации с сети.

Например, мнение о проводимых проектах, изменениях в бизнес-процессах. Для обеспечения безопасности и эксплуатации магазинов ответственные службы централизованно собирают данные о наличии аптечек, огнетушителей и другого инвентаря, готовности к сезону и другую информацию.

В связке с чек-листами был развернут модуль управления задачами. Они назначаются как вручную — в мобильном приложении или веб-интерфейсе, так и автоматически — с заданной регулярностью или по результатам ответов в чек-листах.

Руководитель (территории или функции) может ставить в один клик групповые задачи, при этом группировка магазинов возможна по различным бизнес-критериям. Напоминания и уведомления исполнителям также приходят автоматически, при этом статистика по выполнению задач доступна в реальном времени. Задачи, решение которых текущими силами невозможно, могут быть эскалированы на руководителей или смежные подразделения прямо из приложения. Там же любую задачу можно обсудить с коллегами (исполнителем и наблюдателями) в встроенном чате задачи.

Задачу по использованию и изучению магазинами меняющихся и вводимых регламентов «Винлаб» решил, организовав удобную и простую площадку для работы с документами. На базе платформы Imredi сотрудникам сети «Винлаб» доступна база знаний с оперативной справочной информацией, памятками и инструкциями по вопросам работы сети.

Документы в Базе знаний распределены по тематическим папкам, к каждому привязаны смарт-теги, а сами инструкции загружаются в виде коротких, понятных и дружелюбных выдержек, в удобных для просмотра пользователями с мобильных телефонов форматах. Такой подход к информационному пространству создал доступную среду и сократил время на поиск актуальных версий, исключив необходимость обращения к стационарному компьютеру или печати планограмм и инструкций. Сегодня сотрудник, находясь в зале через смартфон, может сверить выкладку с актуальной планограммой и памяткой работы с ней.

«Винлаб» обеспечил мобильным рабочим местом не только сотрудников магазинов, но и территориальных управляющих и руководителей отдела продаж. В мобильном приложении они в любой момент могут увидеть показатели и отчеты своих магазинов и территорий, поставить задачи на каждый магазин в отдельности или на группы магазинов, при необходимости оставить пояснения и приложить рабочие документы, проконтролировать выполнение, спланировать активности в рамках визитов, провести коммуникации с сотрудниками в рамках обратной связи, полученной в привязанных к задачам диалогах.

Благодаря проведенному анализу всех операций, удалось выявить и «отсечь» часть несвойственной управляющему работы, а за счет использования удобного мобильного инструмента для повседневной работы полевых сотрудников, а также возможности централизации коммуникаций в едином цифровом пространстве удалось повысить норму управляемости и расширить зону ответственности (размер «куста»).

Чтобы запустить пилот, сети «Винлаб» понадобилось 2 недели. После достижения плановых бизнес-метрик в 104 тестовых магазинах, решение Imredi было растиражировано на всю сеть всего за 3 месяца.

На этом развитие мобильного рабочего места не останавливается. Еще одно направление и реализованный проект «Винлаб» с использованием платформы Imredi направлен на автоматизацию биржи смен, чтобы сотрудники в рамках свободного времени могли откликаться на заявки магазинов, закрывать вакантные смены и получать дополнительный заработок. Заявки и отклики доступны в том же приложении. Таким образом, единое цифровое рабочее место, организованное на базе Imredi, является единой точкой входа для всех сотрудников как по операционным, так и по HR-вопросам.